Humano
Atendimento humano é insubstituível. Hermes é copiloto, nunca substituto.
Demo 00 · Raio-X da Operação
5 anos de operação. 312 vendas/mês. R$ 1,09 milhão/mês passando pela mão de 3 atendentes em planilhas que não fazem sentido.
Antes de mostrar dashboard bonito e conversa fluindo, precisamos te mostrar o que vimos. Esse é o mapa do que tá invisível na operação hoje — e exatamente o que vamos resolver.
Dados
Visibilidade de dados é a entrega de maior valor. Metabase entra na Fase 2 — antes de qualquer automação avançada.
Oficial
Nada de bridges não-oficiais. Toda integração passa pela API oficial da Meta.
Os 6 gaps que estão tirando dinheiro de vocês agora.
Cada número aqui veio do levantamento feito com vocês. Cada solução já está mapeada no plano de execução.
Gap #01 Existencial
6 meses sem o canal que faz 90% do faturamento.
5 atendentes, mesmo número, mesmo IP — Meta lê como bot. O banimento de 2025 não foi azar, é resultado direto da arquitetura atual.
Solução proposta
WhatsApp Cloud API via Coexistence. Logins individuais, oficial Meta. Fase 1
Gap #02 Crítico
R$ 1,09 milhão por mês passando por planilhas que vocês mesmos não confiam.
Sem CRM, sem dashboard, sem métrica em tempo real. O dono declarou: "foge das planilhas porque não fazem sentido".
Solução proposta
Metabase em Fase 2 — antes de qualquer automação. Dashboards 1, 2 e 3 juntos. Fase 2
Gap #03 Alto
24% das vendas que vocês perdem é por "modelo indisponível".
Estoque desencontrado entre atendentes. 1 em cada 4 leads qualificados perde porque atendente A oferece o que atendente B já reservou.
Solução proposta
Postgres autoritativo + reservas com TTL 24h + ping 44min antes da expiração. Fase 1
Gap #04 Alto
R$ 15 a 17 mil por mês em ads otimizando no escuro.
Sem Conversions API, sem UTMs estruturadas. Meta ajusta lances com base em pixel-only — atribuição é palpite.
Solução proposta
CAPI for Business Messaging com
action_source: "business_messaging". Fase 5
Gap #05 Alto
Rayane, William e Yago gastando o melhor da energia respondendo "qual o preço do 15 Pro?".
Sem pré-qualificação. Os 3 atendentes repetem as mesmas 8 perguntas o dia inteiro em vez de fechar.
Solução proposta
Hermes triage 24/7 + briefing executivo com 8 campos obrigatórios. Fase 3
Gap #06 Alto
Lead que chega às 23h conversa com o silêncio até segunda às 9h.
Direct é canal noturno por natureza — Instagram lota fora do horário comercial. Hoje, esses leads esfriam.
Solução proposta
Hermes 24/7 com 4 janelas distintas + skill
out-of-hours-behavior. Fase 3
18 perguntas que você nem pensou em fazer. E que a gente já tem resposta documentada pra cada uma.
E se a equipe inteira sair pra almoçar ao mesmo tempo?
SLA do atendente pausa 12h e retoma 13h. Hermes envia "posso adiantar tudo aqui enquanto isso". 1 dos 2 gerentes fica de plantão por rodízio.
§7.5E se a Rayane (a champion) sair ou ficar doente?
Backup do champion em 3 camadas. Substituto pré-mapeado por atendente em configs/equipe.json. Drill anual de sucessão sem aviso prévio.
E se a VPS for invadida?
Playbook de segurança com 2 cenários: (1) suspeita → isolamento + auditoria, (2) confirmado → killswitch L4 + rotação emergencial + notificação ANPD em 2 dias úteis.
§12.7.3E se a gente quiser trocar o Hermes por outra ferramenta?
Plano de migração total: 2-3 semanas. SOUL.md, prompts e skills são portáveis. Postgres é autoritativo (não fica preso ao Hermes).
§16.4 + ADR-007E se a Anthropic ficar fora do ar?
Custo throttle automático Opus → Sonnet → Haiku. Diversificação de providers desde o dia 1. Fallback é falha ruidosa, não silenciosa.
§12.6 + §16.4E se um atendente for desligado de uma hora pra outra?
Conta desativada (não deletada — auditoria preservada). Sem rotação de keys. Substituto assume conversations abertas via roteamento automático.
§17.8.4.1E se um cliente mandar áudio claramente irritado?
Dimensão 8 de roteamento — override absoluto. Vai direto pro gerente, Hermes silencia, conversation etiquetada cliente-irritado.
E se identificarmos um cliente golpista?
6 sinais antifraude cross-venda. Sinal forte → escalation. Kit de 5 evidências pré-montado pra resposta a chargeback em 10 dias úteis.
§12.10.2 + §12.10.4E se cair um chargeback?
Foto da entrega + assinatura digital + IMEI + comprovante de PIX + Carta de Reversão enviada ao próprio cliente. Surto (≥3 em 24h) vira incidente automático.
§12.10.4 + §12.10.7E se uma reserva ficar travada eternamente no estoque?
Reserva expira em 24h. 44 minutos antes da expiração, Hermes manda ping com botões "manter / soltar". 3 extensões seguidas → alerta gerente.
§13.2 regras 6-7E se chegar um menor de idade pedindo comprar iPhone?
Skill detecta (LGPD Art. 14 + Código Civil + ECA). Encaminhamento obrigatório pra responsável legal antes de qualquer venda.
§7.12.2E se chegar um pedido B2B?
Detecção por CNPJ, volume ≥ 3 unidades ou explícito. Roteamento pro gerente + NF-e modelo 55 automaticamente.
§7.12.1E se a Apple lançar iPhone novo amanhã?
Janela segmentada de upgrade: D+330 pra linha Pro, D+540 pra linha base. Disparo event-driven pós-keynote (parqueado pra Fase 8+).
§7.10 Cenário AE se o motoboy chegar e o cliente não estiver lá?
Pré-checagem visual leve antes do despacho (iCloud, Anatel, financiamento). Timeout no portão escalona pro Chatwoot em 15min. Foto+assinatura registrada como evidência.
§10.4 + §12.10.6E se o cliente pedir pra parar de receber mensagens?
Skill opt-out reconhece variantes ("para de me mandar", "desinscrever", etc). Bloqueia disparos automáticos imediatamente. Atendente humano ainda pode responder.
E se o Hermes alucinar e prometer algo que não pode entregar?
Filtro de alucinação no Whisper. Defesa em 2 camadas contra adversarial input. Métrica briefing_repergunta captura quando atendente teve que repetir pergunta → vira coaching.
E se quisermos pausar o Hermes em emergência?
4 níveis de pausa: L1 (uma conversation), L2 (conversation permanente), L3 (todos do atendente), L4 (kill-switch global). Todos auditados.
§3.3.1E se a Meta revogar a App Review do Coexistence?
Playbook de continuidade — fallback temporário pro número antigo, plano de re-submissão em 48h, comunicação proativa com clientes em curso.
§12.8E mais 95 cenários operacionais mapeados. Veja todos no acordeão completo abaixo. ↓
O mesmo cliente. A mesma equipe. Cinco momentos transformados.
Cada estágio mostra como funciona hoje e como vai funcionar quando o projeto rodar. A força que já existe (motoboy de 40min, atendentes que fecham) é preservada. O que falta é a fundação digital.
01
Hoje · Lead chega
Atendente vê quando abre o app. Sem qualificação prévia, UTM perdido, anúncio que trouxe o lead morre no caminho.
Vai ser
Hermes triage 24/7 com 3 botões (Novo / Seminovo / Trocar o meu). UTM preservada do clique no anúncio até a venda.
02
Hoje · Qualifica
10 a 15 minutos de conversa repetitiva por lead. Atendente coleta interesse, modelo, condição e forma de pagamento na mão.
Vai ser
Hermes pré-qualifica em 2 ou 3 turnos e entrega briefing executivo com 8 campos obrigatórios ao atendente.
03
Hoje · Fecha
Atendente humano fecha — forte da operação. Mas com estoque desencontrado e descontos sem governança.
Vai ser
Atendente humano fecha (Hermes silencia totalmente). Estoque autoritativo em Postgres. Desconto via /desconto com escalação ao gerente.
04
Hoje · Entrega
40 minutos do PIX confirmado à porta do cliente em Belém + Ananindeua. Forte da operação — mantido.
Vai ser
Mesmo forte, agora com checklist digital de recebimento e trade-in pré-qualificado em 3 momentos (online + presencial + escalação).
05
Hoje · Pós-venda
Inexistente. Cliente entregue é cliente esquecido. Sem NPS, sem pedido de review, sem cultivo de recompra.
Vai ser
D+1 pedido de review Google (só pra satisfeitos), D+7 NPS, D+330/D+540 recompra segmentada por linha do aparelho. Hermes triage, atendente humano fecha.
Os termos que vão aparecer no projeto — explicados em uma frase.
Pra você acompanhar reuniões, ler relatórios e validar entregas sem precisar perguntar o que cada sigla quer dizer.
Hermes
A IA copiloto que vai trabalhar junto com seus atendentes. Pré-qualifica o lead, monta briefing, faz follow-up — nunca substitui o humano no fechamento.
Chatwoot
A plataforma de atendimento omnicanal onde Instagram + WhatsApp vão chegar juntos pra Rayane, William e Yago. Substitui o app do celular compartilhado.
Briefing
Resumo executivo que o Hermes entrega ao atendente antes dele assumir a conversa: modelo desejado, condição (novo/seminovo/trade-in), forma de pagamento, urgência e origem.
Triage Pré-qualificação
A primeira filtragem automática do lead — Hermes pergunta o essencial em 2-3 turnos antes de passar pra equipe. Economiza 10-15min por atendimento.
Modelo sanduíche
Como Hermes opera: Hermes (pré-qualifica) → humano (fecha venda) → Hermes (pós-venda + follow-up). A venda em si é sempre do atendente.
CTWA Click-to-WhatsApp Ads
Anúncio na Meta (Instagram/Facebook) que, ao ser clicado, abre direto uma conversa no WhatsApp Business — sem o lead precisar copiar número.
CAPI Conversions API
Forma oficial da Meta de enviar dados de venda direto do servidor (não do navegador). Faz Meta otimizar anúncios com base em vendas reais, não em palpite.
Coexistence
Modo oficial da Meta pra ativar WhatsApp Cloud API sem perder o número atual. Solução pro trauma do banimento — cada atendente tem login próprio.
Bridge
A ponte que leva um lead do Instagram Direct pro WhatsApp preservando todo o contexto da conversa anterior. Hoje o cliente repete tudo; depois não.
Cadência de follow-up
Sequência automática de mensagens pra lead frio: +4h · +24h · +48h · +7 dias · +30 dias. Hoje não existe — Hermes vai cuidar.
Win-back
Campanha pra recuperar cliente que sumiu ou disse "amanhã eu falo". Limite de 3 tentativas em 90 dias pra não virar spam.
D+1 · D+7 · D+330
Notação de "dias após a entrega". D+1 = no dia seguinte (pedir review Google). D+7 = uma semana depois (NPS). D+330 = 11 meses (lembrete de upgrade pro Pro novo).
NPS Net Promoter Score
Pergunta única que mede satisfação: "de 0 a 10, recomendaria a iPhone Belém?". NPS ≤ 6 dispara alerta pro gerente em até 2h.
Trade-in
Cliente troca o iPhone usado dele como parte do pagamento do novo. Hoje ~5% das vendas (20/mês) — vai ter avaliação em 3 momentos pra evitar surpresa na entrega.
SLA Service Level Agreement
O tempo máximo que a gente se compromete a responder o cliente. Meta: primeiro contato em menos de 5 minutos no horário comercial.
UTM
Etiqueta invisível anexada ao link do anúncio. Diz exatamente qual anúncio, qual campanha e qual público trouxe aquela venda — hoje vocês não têm.
ROAS Return on Ad Spend
Pra cada R$ 1 gasto em anúncio, quanto voltou em venda. Sem CAPI + UTMs, esse número hoje é palpite — depois vira fato.
Shadow mode
Hermes opera "no escuro" por 14 dias antes de ir ao vivo — gera respostas mas só atendentes veem (cliente não). Pra validar qualidade antes de ativar de verdade.
Tudo o que mapeamos. Aberto pra você consultar.
Cada item aqui é rastreável até a seção/linha do requirements v21 (8.488 linhas de documentação técnica). Clique pra abrir.
Os 17 gaps mapeados
17 gaps
Os 17 gaps mapeados
| # | Sev | Gap | Impacto | Solução | Fase |
|---|---|---|---|---|---|
| G1 | Existencial | Banimentos recorrentes do WhatsApp | 6 meses sem o canal que faz 90% do faturamento | WhatsApp Cloud API via Coexistence | Fase 1 |
| G2 | Crítico | Sem tracking individual por atendente | Sem performance individual, sem comissão justa | Chatwoot self-hosted com login individual | Fase 1 |
| G3 | Crítico | Sem CRM, sem dashboard, sem métricas | R$ 1,09M/mês decidido por intuição | Metabase em Fase 2 (Dashboards 1-3) | Fase 2 |
| G4 | Alto | Estoque "na cabeça / caderno" | 30 SKUs sem fonte autoritativa, oversell | Postgres autoritativo (ADR-002) + NocoDB | Fase 1 |
| G5 | Médio | Contabilizações manuais dispersas | Sem visibilidade de faturamento real | Aba VENDAS + cron de conciliação diária | Fase 2 |
| G6 | Médio | Site subutilizado | 90% das vendas dependem de tráfego pago, site não converte | Next.js como projeto irmão (ADR-004) | Fase 4 |
| G7 | Alto | Atendentes sobrecarregados com FAQ | Energia gasta em pergunta repetida em vez de fechar | Hermes faz pré-qualificação (modelo sanduíche) | Fase 3 |
| G8 | Alto | Leads perdidos sem follow-up | Receita perdida em lead frio | Cadência automática +4h/+24h/+48h/+7d/+30d | Fase 3 |
| G9 | Alto | 24% das perdas por "modelo indisponível" | Estoque desencontrado entre atendentes | Catálogo dinâmico ligado a estoque + reservas com TTL | Fase 1 |
| G10 | Alto | Sem Conversions API / sem UTMs | R$ 15-17k/mês em ads otimizando no escuro | CAPI for Business Messaging (ADR-006) | Fase 5 |
| G11 | Médio | Catálogo Meta não iniciado | Sem Multi-Product Messages, sem Click-to-Message otimizado | Catálogo Meta iniciado na Fase 0 | Fase 0 |
| G12 | Alto | Hermes não opera 24/7 hoje | Leads noturnos e de fim de semana esfriam | Hermes 24/7 com 4 janelas distintas | Fase 3 |
| G13 | Médio | Cross-channel Direct→WhatsApp manual | Perda de atribuição + contexto perdido | Bridge via wa.me?text=<bridge_id> | Fase 1 |
| G14 | Alto | Trade-in mal qualificado | Motoboy chega e descobre na hora, venda cancela | Avaliação em 3 momentos + pré-checagem | Fase 3 |
| G15 | Médio | Reservas eternas travando estoque | Aparelho preso sem girar | TTL 24h + ping 44min antes da expiração | Fase 1 |
| G16 | Médio | Desconto sem governança | Margem corroída, sem trilha de auditoria | Fluxo /desconto com escalação Telegram | Fase 2 |
| G17 | Alto | Sem pós-venda estruturado | LTV não cultivado, cliente do ano passado esquecido | D+1 review · D+7 NPS · D+330/D+540 recompra | Fase 5 |
Os 10 fluxos da jornada
10 fluxos
Os 10 fluxos da jornada
| # | Fluxo | Hoje | Nova estrutura |
|---|---|---|---|
| F1 | Lead novo via Instagram Direct | Atendente vê quando abre app · sem qualificação prévia · UTM perdido | Hermes triage 3 botões · 2-3 turnos · briefing 8 campos · UTM via referral |
| F2 | Lead via Click-to-WhatsApp Ads | Mesmo número compartilhado · risco banimento · sem ctwa_clid | Cloud API oficial · ctwa_clid capturado · round-robin por carga |
| F3 | Cross-channel Direct → WhatsApp | Cliente repete tudo · atribuição quebra | Bridge wa.me?text=<bridge_id> · contexto + UTM transferidos |
| F4 | Trade-in / Upgrade (~20/mês) | Fotos no olhômetro · motoboy descobre na hora | 3 momentos: estimativa online + IMEI/iCloud/Anatel presencial + escalação 15min |
| F5 | Venda fechada → entrega motoboy | Já funciona (40min Belém + Ananindeua) | Mantém + checklist digital + maquininha no ato |
| F6 | Pós-venda D+1 / D+7 | Inexistente | D+1 review Google (só satisfeitos) · D+7 NPS · SLA 2h se NPS ≤ 6 |
| F7 | Recompra D+330 / D+540 | Cliente vira lead frio | Segmentado por linha (Pro D+330 · Base D+540) · atendente original fecha |
| F8 | Fora do horário (4 janelas) | Lead esfria | Janela noturna · fim de semana · almoço · retorno marcado |
| F9 | Cliente irritado (áudio) | Atendente lida sozinho · gerente fica sabendo depois | Dimensão 8 override · direto pro gerente · Hermes silencia |
| F10 | Cancelamento CDC (7 dias) | Resposta desigual | Atendente nunca cancela · sempre via gerente |
Os 13 processos operacionais
13 processos
Os 13 processos operacionais
| # | Processo | Como é hoje | Como vai ser | Onde mora |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Qualificação inicial de lead | Atendente faz na mão, 10-15min | Hermes triage + briefing 8 campos | Chatwoot custom fields |
| P2 | Distribuição de leads | Quem vê primeiro pega | Routing Chatwoot + 8 dimensões de override | Chatwoot |
| P3 | Aprovação de desconto | Atendente decide ou pergunta no grupo | /desconto → Telegram gerente → escalação 20/40/60min | Bot + Chatwoot |
| P4 | Follow-up de lead frio | Inexistente | Cadência +4h/+24h/+48h/+7d/+30d, máx 3 em 90d | Hermes + Postgres |
| P5 | Conciliação financeira diária | Manual, atrasada | Cron diário Sheets × PagSeguro × banco | Cron + Telegram |
| P6 | Baixa de estoque pós-venda | Atendente marca planilha | Postgres atômico + Sheets espelha em ≤ 90s p95 | Postgres + Sheets |
| P7 | Reserva temporária de aparelho | Informal "guarda esse pra mim" | TTL 24h + ping 44min antes + alerta após 3 extensões | Postgres + Hermes |
| P8 | Emissão de NF-e | Gerente emite manualmente | Manual na Fase 1, automação Fase 4 (API NF-e + retry 3x) | Externo |
| P9 | Pedido de review no Google | Inexistente / esporádico | D+1 só pra satisfeitos (NPS D+7 ≥ 8) | Hermes |
| P10 | Coleta de NPS | Inexistente | D+7 botão 0-10 · NPS ≤ 6 reabre SLA 2h | Hermes |
| P11 | Análise de qualidade do atendimento | Subjetiva | Análise de áudio com opt-in + Dashboard 5 (Fase 7) | Whisper + Metabase |
| P12 | Ritual semanal com champion | Inexistente formal | Revisão 5 briefings aleatórios + 3 piores + ata | Manual |
| P13 | Pausar Hermes | N/A | 4 níveis (L1 conv / L2 conv perm / L3 atendente / L4 sistema) | Hermes + Postgres |
Todos os 113 cenários operacionais mapeados
113 cenários
Todos os 113 cenários operacionais mapeados
Clique nos chips abaixo pra pular pra uma categoria específica.
A · Horário (6)
B · Falhas técnicas (11)
C · Equipe (9)
D · Portabilidade (8)
E · Comercial (13)
F · Segurança (8)
G · Estoque (5)
H · Financeiro (6)
I · IA (6)
J · Cross-canal (5)
K · Auditoria (5)
L · Lançamento (2)
M · Motoboy (6)
N · Observabilidade (5)
O · Compliance (5)
P · Acessibilidade (4)
Q · Não previstos (9)
| Cat | # | Cenário | Onde mora no v21 |
|---|---|---|---|
| A · Cenários de horário / disponibilidade | |||
| A | 1 | Janela 4 — almoço simultâneo da equipe (12h-13h Seg-Sáb) | §7.5 Janela 4 + §7.2 |
| A | 2 | 4 janelas de fechamento distintas (não uma única "fora do horário") | §7.5 |
| A | 3 | Feriados regionais e nacionais | §7.5 implementação técnica |
| A | 4 | Cancelamento CDC durante o almoço | §7.5 Janela 4 |
| A | 5 | Janela CTWA (clique-pra-WhatsApp) que pode expirar | §12.6 matriz API |
| A | 6 | Black Friday / lançamento iPhone (picos sazonais) | §18.5 + §7.10 Cenário A + §11.6 |
| B · Falhas técnicas / continuidade | |||
| B | 1 | Disparo event-driven pós-keynote Apple (ideia parqueada) | §7.10 "Ideia parqueada" |
| B | 2 | VPS invadido (Cenário 2 do playbook de segurança) | §12.7.3 Cenário 2 |
| B | 3 | Skill incident-awareness (modo silencioso/degradado automático) | §12.5 modo silencioso automático |
| B | 4 | Matriz por API (7 APIs, comportamento após retries esgotados) | §12.6 matriz |
| B | 5 | Falha de Chatwoot detectada por watchdog separado | §12.6 linha Chatwoot |
| B | 6 | Uptime Kuma se cai junto com o VPS | §5.8 + §16.4 observabilidade |
| B | 7 | Filas locais Postgres pra não perder dado | §12.6 filas locais |
| B | 8 | L4 — kill switch global com auto-expiração | §3.3.1 + §12.5 coordenação |
| B | 9 | Backup do Postgres e Sheets diários + off-region desde dia 1 | §5.4 + §1.5 |
| B | 10 | Múltiplas APIs caindo simultaneamente | §12.6 |
| B | 11 | Healthcheck do Hermes só passa se 3 dependências OK | §16.4 |
| C · Mudanças de equipe | |||
| C | 1 | Fallback é falha ruidosa, não silenciosa (SOUL.md ausente) | §5.3.2 |
| C | 2 | Backup do champion em 3 camadas (Rayane bus factor) | §7.4 Backup do champion |
| C | 3 | Atendente novo entra como atendente_junior por 30 dias | §7.4 Dim 4 + Dim 6 |
| C | 4 | Onboarding completo de atendente — 30 dias com critérios objetivos | §17.8.2 |
| C | 5 | Onboarding de gerente novo (cenário menos comum mas previsto) | §17.8.3 |
| C | 6 | Offboarding de gerente com rotação preventiva de credenciais | §17.8.4.2 |
| C | 7 | Offboarding de atendente — sem rotação de keys + conta desativada (não deletada) | §17.8.4.1 |
| C | 8 | Drill anual de sucessão do champion (sem aviso prévio) | §17.8.5 |
| C | 9 | Substituto pré-mapeado em configs/equipe.json por atendente | §17.8.4.1 |
| D · Portabilidade / vendor lock-in | |||
| D | 1 | Promoção interna vs contratação externa pra champion | §17.8.5 |
| D | 2 | Componentes portáveis vs específicos do Hermes | §16.4 |
| D | 3 | Plano de migração total do Hermes em 2-3 semanas | §16.4 |
| D | 4 | Diversificação de providers desde o dia 1 | §16.4 disciplina defensiva + §12.6 matriz |
| D | 5 | Postgres autoritativo vs Sheets espelho (ADR-002) | §13.2 regra 18 + ADR-002 |
| D | 6 | Exportação LGPD via skill lgpd-data-deletion (precedida de hand-off humano) | §12.3 |
| D | 7 | ADR-001 — Hermes nunca tem credencial Meta | §13.2 regra 35 + ADR-001 |
| D | 8 | SOUL.md como identidade canônica do Hermes (ADR-007) | ADR-007 + §5.3.2 |
| E · Casos comerciais delicados | |||
| E | 1 | App review Coexistence WhatsApp (ADR-003) | ADR-003 + §14 Fase 1 |
| E | 2 | Cancelamento CDC dentro de 7 dias (sem exigir justificativa) | §7.11 |
| E | 3 | Cliente irritado (áudio) — Dimensão 8 OVERRIDE | §7.4 Dim 8 |
| E | 4 | Cliente claramente golpista (6 sinais antifraude cross-venda) | §12.10.2 |
| E | 5 | Resposta a chargeback — kit de 5 evidências em 10 dias úteis | §12.10.4 |
| E | 6 | Carta de Reversão de Chargeback enviada ao próprio cliente | §12.10.4 etapa 4 |
| E | 7 | Cliente insiste em falar com humano — skill human-handoff-trigger | §12.9.2 + §9 dashboard 3 |
| E | 8 | Trade-in que dá ruim na entrega (valor não bate) | §10.3 Momento 2 |
| E | 9 | Pós-venda crítico (NPS ≤ 6 ou palavras de reclamação) | §7.3 + §13.2 regra 28 |
| E | 10 | Cliente menor de idade (LGPD Art. 14 + Código Civil + ECA) | §7.12.2 |
| E | 11 | B2B detectado (CNPJ, volume ≥ 3, NF-e modelo 55) | §7.12.1 |
| E | 12 | Cliente que pede pra parar de receber mensagens | §7.8 + regra técnica 38 |
| E | 13 | Cliente que diz "amanhã eu falo" | §7.8 |
| F · Governança / segurança | |||
| F | 1 | Win-back tem limite de 3 tentativas em 90 dias | §7.8 + regra técnica 40 |
| F | 2 | Aprovação de desconto com escalation 20/40/60 min | §7.6 + regras técnicas 25/26 |
| F | 3 | Rotação trimestral de credenciais (todas) + emergencial | §12.7.2 |
| F | 4 | Hardening de OS escolhido proporcional, sem corporativismo | §12.7 + §12.7.1 |
| F | 5 | auditd monitora alteração no SOUL.md | §12.7.1 item 6 |
| F | 6 | Playbook LGPD — notificação ANPD em 2 dias úteis | §12.5 + §12.7.3 cenário 4 |
| F | 7 | App review Meta sendo revogada (compliance AI Providers jan/2026) | §12.8 + regra técnica 47 |
| F | 8 | Dependabot pra vulnerabilidades em deps | §12.7.4 |
| G · Estoque / produto | |||
| G | 1 | PR pareado pra mudança no SOUL.md (Lição 36) | §17.8.4.3 + §5.3.2 |
| G | 2 | Reserva de 24h com ping de 44 minutos antes da expiração | §13.2 regra 6 |
| G | 3 | Resposta livre ao ping de reserva (não clicou botão) | §13.2 regra 7 |
| G | 4 | Vendas atômicas (SELECT FOR UPDATE + CHECK constraint) | §13.2 regra 5 + §14 Fase 1 |
| G | 5 | Aparelho trade-in entra automaticamente em 2 canais (varejo + atacado) | §13.2 regra 17 |
| H · Custo / financeiro | |||
| H | 1 | Sheets API stale durante atualização de preço/SKU | §12.6 linha Google Sheets API |
| H | 2 | Custo throttle automático Opus → Sonnet | §13.2 regra 45 + §5.3 |
| H | 3 | Conciliação financeira diária (Sheets × PagSeguro × banco) | §13.2 regra 24 |
| H | 4 | 6 alavancas pra controlar custo Anthropic | §18.4 |
| H | 5 | NF-e — decisão dependente do contador (P20) | §7.11 |
| H | 6 | Comissão NÃO calculada automaticamente (decisão consciente) | §13.2 regra 32 |
| I · Comportamento da IA (Hermes) | |||
| I | 1 | Folga de orçamento de R$ 2.340-2.875/mês | §1.5 + §18.5 |
| I | 2 | Defesa em 2 camadas contra adversarial input | §5.3.3 + §13.2 regra 46 |
| I | 3 | Filtro de alucinação do Whisper | §8.1 |
| I | 4 | Disclosure de IA — tom leve, identidade sob pergunta | §12.9 + §7.1 + regra técnica 48 |
| I | 5 | Shadow mode obrigatório antes de virar default (Haiku) | §5.3.1 + §9 Dashboard 6 |
| I | 6 | Hermes pausado em 4 níveis (L1-L4) | §3.3.1 |
| J · Comunicação cross-canal | |||
| J | 1 | Hermes não acomoda "fecha logo aí" de cliente recorrente | §7.10 + regra técnica 45 |
| J | 2 | Bridge Direct → WhatsApp via bridge_id | §7.7 |
| J | 3 | Cliente que NÃO migra (recusa explícita ou ignora a ponte) | §7.7 |
| J | 4 | Cliente some no Direct ANTES da ponte | §7.8 |
| J | 5 | Janela de resposta diferente Direct (7d) vs WhatsApp (24h) | §7.7 |
| K · Auditoria / logs | |||
| K | 1 | Captura de origem do lead pra leads orgânicos do Direct | §7.7 |
| K | 2 | 28 tabelas Postgres com propósito de auditoria | §8.6 |
| K | 3 | Trilha de auditoria de desconto | §7.6 |
| K | 4 | Métrica de gerente lento | §9 Dashboard 3 |
| K | 5 | Langfuse pra observabilidade de cada chamada LLM | §5.8 + §16.4 |
| L · Lançamento Apple | |||
| L | 1 | CHANGELOG por fase com classificação N1/N2/N3 | §17.7 + §17.8.4.2 |
| L | 2 | Janela segmentada de upgrade D+330 (Pro) vs D+540 (base) | §7.10 Cenário A |
| M · Logística do motoboy | |||
| M | 1 | Disparo event-driven pós-keynote (Fase 8+) | §7.10 |
| M | 2 | Validação visual leve no ato da entrega | §12.10.6 |
| M | 3 | Motoboy parado no portão (timeout durante trade-in) | §10.3 Momento 2 |
| M | 4 | Pré-checagem de bloqueio iCloud/Anatel/financiamento ANTES do despacho | §10.4 |
| M | 5 | Trade-in remoto (cliente fora de Belém/Ananindeua) — duas opções | §10.7 |
| M | 6 | Foto da entrega + assinatura como evidência de chargeback | §12.10.4 + §12.10.6 |
| N · Saúde da operação (observabilidade) | |||
| N | 1 | Trade-in entrega presente em Belém/Ananindeua sim, fora não | §7.12.4 |
| N | 2 | Relatório diário no Telegram (07h) | §7.3 |
| N | 3 | Métrica briefing_repergunta como âncora de qualidade | §9 Dashboard 3 + §3.4.1 |
| N | 4 | MTBF e MTTR por API | §12.6 |
| N | 5 | Heartbeat de hand-off (15 min) | §7.4 |
| O · Compliance / regulatório | |||
| O | 1 | Quality rating Meta como sinal de saúde | §9 Dashboard 3 |
| O | 2 | Carve-out Brasil (+55) na cláusula Meta AI Providers | §12.8 + regra técnica 47 |
| O | 3 | IMEI conferido em Apple + Anatel | §10.3 Momento 2 |
| O | 4 | Política de privacidade pública em rodapé do site + WhatsApp Business | §12.3 + §12.9.4 |
| O | 5 | Prazo de retenção de 24 meses + cron mensal anonimizando | §12.3 |
| P · Acessibilidade / casos humanos | |||
| P | 1 | PII nunca em texto plano fora dos sistemas autorizados | §12.3 + §8.6 |
| P | 2 | Áudio incompreensível do cliente (fallback duplo + escala) | §12.6 |
| P | 3 | Outros tipos de mídia (sticker, vídeo, PDF, localização) | §8.5 |
| P | 4 | Foto do trade-in tem exceção contra o classificador genérico | §8.5 |
| Q · Casos não previstos | |||
| Q | 1 | Cliente que envia múltiplos tipos numa mesma mensagem | §8.5 |
| Q | 2 | Cliente em modo aguardando-recuperacao (qualquer caso + incidente) | §7.4.1 tabela exaustiva |
| Q | 3 | L4 ativado + qualquer outra dimensão | §7.4.1 |
| Q | 4 | D5 + D8 conflito (fora de horário + irritado) | §7.4.1 |
| Q | 5 | Surto de chargebacks (≥ 3 em 24h) vira incidente automático | §12.10.7 coordenação com 12.5 |
| Q | 6 | Falso positivo da skill lgpd-data-deletion (palavra ambígua) | §12.3 |
| Q | 7 | Antagonismo entre skills resolvido por precedência canônica | §7.12.5 |
| Q | 8 | Outros componentes de pendência ainda não decididos | §15 + linhas ~6801-6825 |
| Q | 9 | Out-of-scope-deflection — pergunta fora do domínio comercial | §12.8.2 + §12.8.3 |